Par décision N°172/ARCEP/DG/23 en date du 25 octobre 2023, la Direction Générale de l’Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes (ARCEP) a ouvert une procédure de sanction à l’encontre de Moov Africa Togo pour indisponibilité du service Mobile Money (Flooz) et manquements dans la notification requise à l’égard des consommateurs, indique l’ARCEP dans un communiqué publié.
En effet, du 19 au 24 octobre 2023, le service Mobile money de l’opérateur Moov Africa Togo a été totalement indisponible sur l’ensemble du territoire national. Pour l’autorité de régulation, Moov Africa Togo a, en outre, manqué à l’obligation d’envoyer des messages automatisés de notification de l’incident aux abonnés.
« Aux termes de l’article 27.1 de son cahier de charges, Moov Africa Togo a l’obligation d’assurer la disponibilité permanente, continue et régulière des services autorisés et l’adaptation permanente des moyens qu’il met en œuvre. Sur l’obligation d’information, l’article 37.4, d’une part stipule qu’en cas de perturbation ou d’interruption dans la fourniture des services, l’opérateur doit informer ses clients sur la nature du problème et le délai approximatif dans lequel le service sera rétabli, et l’article 2 de la décision n°068/ARCEP/DG/21 du 11 mars 2021 fixant le protocole de notification des incidents à l’ARCEP, d’autre part, dispose que l’opérateur est tenu d’informer les usagers, par l’envoi de messages automatisés et des communications dans les médias, lorsque la durée d’un incident impactant ses services dépasse deux (02) heures », rappelle l’ARCEP dans son communiqué.
L’autorité estime que les services financiers mobiles sont d’une importance cruciale et vitale dans le quotidien des togolais.
Ainsi, leur indisponibilité durant une si longue période aggravée par le défaut d’information sur le délai de rétablissement du service est de nature à créer de « graves préjudices aux populations ».
Rappelons que la société Moov Africa Togo avait déjà été sanctionnée en 2021 d’une amende s’élevant à près de 600 millions de FCFA, d’une part pour des « manquements graves et durables à son obligation de fourniture permanente et continue de ses réseaux et services de communications électroniques », et d’autre part pour une « pratique tarifaire interdite. »
