L’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes du Togo (ARCEP) a fixé, dans une décision rendue publique le 27 octobre 2022, les conditions et modalités de compensation que chaque fournisseur d’accès Internet est tenu d’assurer au profit de ses abonnés en cas d’indisponibilité ou d’interruption de ses services, en cas de survenance d’incidents affectant la fourniture de ses services au public ou en cas de non-respect des délais d’installation. Mode d’emploi.
Selon le régulateur, l’adoption de cette décision vise à mettre fin aux souffrances des consommateurs des services d’internet, souvent victimes de divers désagréments dans la jouissance des services payés sans avoir la possibilité de bénéficier de compensations du fait d’un déficit réglementaire en la matière. Ainsi, il est rappelé à chaque fournisseur d’accès Internet l’obligation de résultat dans la fourniture de ses services.
En cas de survenue d’un incident interrompant le service d’accès Internet et/ou dégradant sa qualité pour l’ensemble ou une partie de ses clients, l’opérateur est appelé à prendre toutes les dispositions pour rétablir le service et prolonge systématiquement, pour chaque client impacté, les dates d’expiration des abonnements en cours, du nombre de jours d’indisponibilité du service subi par les clients concernés.
En cas de survenance d’un dérangement chez un client, notamment, les cas de connexion défaillante, de débit insuffisant et de déconnexions intempestives, l’ARCEP invite le fournisseur à rétablir le service dans un délai de 48 heures maximum à partir de la signalisation par le client.
« Lorsque le client signale le dérangement à son fournisseur d’accès Internet à travers son service client, le fournisseur est tenu de lui envoyer une notification comportant au minimum les références du ticket ouvert et l’objet de la signalisation. En cas de non-rétablissement du service dans le délai susmentionné, le client est fondé à demander une compensation à son fournisseur d’accès internet. Cette compensation est au minima une restitution du nombre de jours de son non-jouissance du service d’accès internet à compter de la signalisation du dérangement jusqu’au jour du rétablissement effectif du service », informe la décision, qui précise que la demande de compensation est adressée par le client à son fournisseur par écrit ou par tout autre moyen digital mis à disposition par le fournisseur. Celui-ci est tenu de prolonger automatiquement la date d’expiration de l’abonnement en cours du nombre de jours à compenser.
Lorsque la durée cumulée d’indisponibilité au cours d’un mois est supérieure ou égale à dix jours calendaires, le client adresse à son fournisseur une demande de compensation qui correspond à un (01) mois d’abonnement. Le fournisseur d’accès internet dispose d’un délai de trente (30) jours calendaires pour notifier au client sa décision.
L’ARCEP prévoit aussi des pénalités et remboursements en cas de non-respect du délai d’installation.
Lorsqu’un client paie pour un service d’accès Internet, le fournisseur et le client conviennent d’un délai pour l’installation et l’activation du service, qui est de préférence inférieur à 30 jours calendaires.
Le fournisseur est tenu de notifier le délai convenu immédiatement au client par SMS ou par tout autre moyen digital et de respecter ce délai, rappelle la décision.
A l’expiration de ce délai, et si l’installation n’est pas faite, le client peut demander le remboursement de la somme payée. Le fournisseur d’accès Internet est tenu de lui rembourser le montant payé dans les 72 heures. Il peut également notifier au client la résiliation du contrat, auquel cas il lui rembourse, sans délai, le montant payé.
A défaut de résiliation, le fournisseur est tenu de payer des pénalités de retard de 10% par jour du montant total versé par le client, correspondant aux frais d’installation et d’abonnement, le cas échéant.
Le calcul des pénalités prend fin au jour de l’activation du service d’accès Internet. Le client adresse dans ce cas une demande de paiement des sommes dues au titre des pénalités à son fournisseur par écrit. Ce paiement prend la forme d’un avoir pour le renouvellement ultérieur d’abonnement.
Sans préjudice des droits qu’il tient à l’alinéa précédent, et si l’installation n’est pas faite, le client peut demander la résiliation du contrat. Dans ce cas, le fournisseur d’accès Internet est tenu de lui rembourser toute somme reçue ajoutée des montants des pénalités dans un délai de sept (07) jours calendaires suivant la demande.
Par ailleurs, lorsqu’un client signale un dérangement à son fournisseur d’accès Internet et que celui-ci lui fixe un rendez-vous sur un jour qu’il n’honore pas, le fournisseur d’accès Internet paiera une pénalité forfaitaire de six mille cinq cents (6 500) francs CFA.
Ce paiement prend la forme d’un avoir pour le renouvellement ultérieur d’abonnement.
L’ARCEP prévoit, des voies de recours pour les clients. Ainsi, un client qui n’est pas satisfait de la réponse de son fournisseur d’accès Internet à sa demande de compensation ou d’indemnisation, peut saisir l’Autorité de régulation pour une médiation.
En cas de préjudice particulier subi par un client du fait d’une interruption ou d’une indisponibilité de service, de retard d’installation ou de rendez-vous non respecté, celui-ci peut demander, sans préjudice des dispositions ci-dessus, la réparation par des dommages et intérêts auprès des autorités judiciaires. « Il lui appartient de démontrer l’existence et l’étendue de ce préjudice », conclut l’ARCEP.
